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Wo kann man eine kostenpflichtige Telefonnummer einrichten?

Problem und Ärgernis – sind kostenpflichtige Servicenummern überhaupt rechtens? 

Bei Fragen oder Problemen mit einem Unternehmen, sei es der Internetanbieter oder der Lieferant der neuen Couchgarnitur, wendet man sich an die Kundenhotline. Wenn diese nur über eine kostenpflichtige und meist recht teure Servicenummer zu erreichen ist, ist das ein großes Ärgernis für jeden Kunden, der schließlich in aller Regel bereits für ein Produkt oder eine Dienstleistung bezahlt hat. Wieso also nochmals Investitionen tätigen, nur um weiterführende Informationen zu erhalten oder einen Missstand zu melden? Nicht nur viele Kunden, sondern auch der Verbraucherschutz fragen sich daher, ob solche kostenpflichtigen Servicenummern zur Kundenhotline überhaupt zulässig sind.

Die Wettbewerbszentrale hat sich dieser Frage nun etwas genauer angenommen und zwei Musterverfahren gegen namhafte Versandhandelsunternehmen in die Wege geleitet. Bei beiden Unternehmen ist der Kundenservice nur über eine kostenpflichtige Nummer zu erreichen. Konkret heißt das hier, dass für Kunden eine 01805-Nummer eingerichtet wurde. Wer diese anruft, um mit dem Kundendienst zu sprechen, muss 0,14 Cent/Minute aus dem deutschen Festnetz bzw. bis zu 0,42 Cent/Minute aus dem Mobilfunknetz bezahlen. Viel Geld, vor allem wenn es um ein Problem geht, das das Unternehmen selbst zu verschulden hat. Beispielsweise ein falsch geliefertes Produkt oder ein nicht eingehaltener Liefertermin.

Trotzdem kann man weiterhin eine kostenpflichtige Telefonnummer einrichten.

Für die Wettbewerbszentrale ist es daher klar unzulässig, lediglich eine kostenpflichtige Servicenummer anzubieten. Sie beruft sich dabei auf § 312 a Abs. 5 BGB.

Dort heißt es in Satz 1: „Eine Vereinbarung, durch die ein Verbraucher verpflichtet wird, ein Entgelt dafür zu zahlen, dass der Verbraucher den Unternehmer wegen Fragen oder Erklärungen zu einem zwischen ihnen geschlossenen Vertrag über eine Rufnummer anruft, die der Unternehmer für solche Zwecke bereithält, ist unwirksam, wenn das vereinbarte Entgelt das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes übersteigt.“

Legt man diesen Satz europarechtskonform aus, ist eine Verpflichtung des Verbrauchers, für einen Anruf bei dem Unternehmen mehr als den Grundtarif zahlen zu müssen, also unzulässig. Demgegenüber steht jedoch die generelle Erlaubnis, Service-Dienste wie 01805er-Nummern nutzen zu dürfen. Dies ist per Gesetz nicht verboten. Es muss also letztlich darauf hinauslaufen, zu prüfen, ob der Verbraucher einer finanziellen Belastung durch die kostenpflichtige Kunden-Hotline ausgesetzt ist. Zu beachten ist hier auch Artikel 21 VRRL (Verbraucherrechterichtlinie). Dieser diente § 312 a Abs. 5 BGB als Grundlage und zielt darauf ab, dem Kunden keine zusätzlichen Gebühren zuzumuten. Das Gesetz zur Umsetzung der Verbraucherrechterichtlinie ist am 13.06.2014 in Kraft getreten.

Die beiden Verfahren der Wettbewerbszentrale werden aktuell vom LG Hamburg (Az. 312 O 21/15) sowie vor dem LG Stuttgart (Az. Noch nicht bekannt) verhandelt.

Veröffentlicht in: 0900